Wat is het Accessibility Maturity Model?
Het Accessibility Maturity Model van W3C is een hulpmiddel om te onderzoeken hoe volwassen een organisatie omgaat met digitale toegankelijkheid. Het kijkt niet naar één website, app of document, maar naar de manier waarop toegankelijkheid binnen de hele organisatie wordt georganiseerd.
Daarmee beantwoordt het model een andere vraag dan een WCAG-onderzoek. Een WCAG-audit onderzoekt of een digitaal product voldoet aan toegankelijkheidseisen. Het Accessibility Maturity Model kijkt juist naar de organisatie daarachter: wie is verantwoordelijk, welke kennis is aanwezig, hoe wordt toegankelijkheid meegenomen bij inkoop en ontwikkeling en hoe wordt gecontroleerd of afspraken ook echt worden uitgevoerd?
Het model bestaat uit vier volwassenheidsniveaus en zeven dimensies. Iedere dimensie wordt afzonderlijk beoordeeld. Een organisatie kan bijvoorbeeld al ver zijn met toegankelijkheid tijdens softwareontwikkeling, terwijl er bij inkoop of personeelsbeleid nog weinig structureel is geregeld.
De 4 volwassenheidsniveaus
W3C onderscheidt vier niveaus. Deze niveaus bouwen op elkaar voort: een hoger niveau betekent dat toegankelijkheid steeds minder afhankelijk is van losse initiatieven en steeds meer onderdeel wordt van de normale werkwijze.
| Niveau | Wat betekent dit? |
|---|---|
| Inactive | Toegankelijkheid krijgt weinig structurele aandacht. Problemen worden vooral opgelost wanneer ze zich voordoen. |
| Launch | De organisatie erkent het belang van toegankelijkheid en zet de eerste stappen, maar afspraken en verantwoordelijkheden zijn nog niet overal vastgelegd. |
| Integrate | Toegankelijkheid is opgenomen in processen en verantwoordelijkheden. Verschillende teams weten wat er van hen wordt verwacht en werken volgens afgesproken werkwijzen. |
| Optimize | Toegankelijkheid is breed ingebed. De organisatie meet resultaten, leert van problemen en verbetert processen structureel. |
Het doel hoeft niet te zijn om overal zo snel mogelijk het hoogste niveau te bereiken. Veel belangrijker is dat je weet waar je staat, waarop je dat baseert en welke verbetering voor jouw organisatie het meeste effect heeft.
De 7 dimensies van het Accessibility Maturity Model
Het model kijkt naar zeven verschillende onderdelen van de organisatie. Samen geven die een beeld van de mate waarin digitale toegankelijkheid structureel is georganiseerd.
1. Communicatie
Bij communicatie gaat het om de manier waarop informatie binnen en buiten de organisatie wordt gemaakt en verspreid. Denk aan webpagina’s, nieuwsbrieven, documenten, video’s, formulieren en interne communicatie.
Een organisatie die toegankelijkheid goed heeft geborgd, vertrouwt niet alleen op individuele medewerkers die toevallig veel van toegankelijkheid weten. Er zijn duidelijke afspraken over bijvoorbeeld koppen, alternatieve teksten, toegankelijke documenten en multimedia.
Onderzoek daarom niet alleen of er richtlijnen bestaan, maar ook of ze in de praktijk worden gebruikt. Neem bijvoorbeeld een recent gepubliceerd document en kijk wie het heeft gemaakt, welke controle is uitgevoerd en wat er gebeurt wanneer een probleem wordt gevonden.
2. Kennis en vaardigheden
Niet iedere medewerker hoeft alles van WCAG te weten. Een webredacteur heeft andere kennis nodig dan een ontwikkelaar, inkoper of UX-designer. Het gaat erom dat mensen voldoende kennis en vaardigheden hebben voor hun eigen rol.
Training is daarbij een middel, geen einddoel. Alleen registreren dat medewerkers een cursus hebben gevolgd, zegt nog niet of zij de kennis ook toepassen. Kijk daarom ook naar werkinstructies, ondersteuning en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.
Laat bijvoorbeeld een redacteur zelfstandig een pagina of document controleren. Daarmee wordt snel duidelijk welke kennis goed wordt toegepast en waar nog ondersteuning nodig is.
3. Ondersteuning
Mensen moeten weten waar ze terechtkunnen wanneer zij tegen een toegankelijkheidsprobleem aanlopen. Dat geldt zowel voor bezoekers en klanten als voor medewerkers binnen de organisatie.
Bekijk bijvoorbeeld wat er gebeurt wanneer iemand meldt dat een formulier niet met het toetsenbord werkt. Is duidelijk wie de melding oppakt? Wordt het probleem alleen voor die ene gebruiker opgelost, of wordt ook onderzocht waardoor het probleem ontstond en hoe herhaling kan worden voorkomen?
Een volwassen organisatie gebruikt meldingen niet alleen om incidenten af te handelen, maar ook om processen en digitale producten te verbeteren.
4. ICT-ontwikkelcyclus
Toegankelijkheid werkt het beste wanneer het vanaf het begin wordt meegenomen. Wanneer toegankelijkheid pas vlak voor de livegang wordt getest, kunnen fouten veel moeilijker en duurder zijn om te herstellen.
Onderzoek daarom hoe toegankelijkheid terugkomt in ontwerp, development, acceptatie, testen en beheer. Zijn er toegankelijkheidseisen voor componenten? Worden ontwerpen tussentijds beoordeeld? Zijn toegankelijkheidsproblemen onderdeel van de normale issue- of ticketregistratie?
Dit sluit aan bij het principe van shift left: digitale toegankelijkheid eerder meenemen in het ontwikkelproces.
5. Personeel
Digitale toegankelijkheid gaat ook over medewerkers en sollicitanten met een beperking. Kunnen zij gebruikmaken van de digitale systemen die nodig zijn om te solliciteren en te werken? En is duidelijk hoe zij ondersteuning of een aanpassing kunnen aanvragen?
Daarnaast is het waardevol om medewerkers met een beperking te betrekken bij verbetering van digitale dienstverlening. Hun ervaring kan inzicht geven in problemen die tijdens een technische controle niet altijd zichtbaar worden.
Deze dimensie gaat dus verder dan het opleiden van medewerkers. Het gaat ook om inclusieve werving, toegankelijk werken en de mogelijkheid om vanuit verschillende ervaringen bij te dragen aan de organisatie.
6. Inkoop
Een ontoegankelijk systeem dat eenmaal is aangeschaft, kan jarenlang voor problemen zorgen. Daarom hoort toegankelijkheid al onderdeel te zijn van aanbestedingen, offertes, leveranciersselectie en acceptatie.
Alleen in een contract opnemen dat een product aan WCAG moet voldoen is meestal niet voldoende. Er moet ook duidelijk zijn welke eisen gelden, welk bewijs een leverancier moet aanleveren en hoe de organisatie controleert of het geleverde product daadwerkelijk aan de afspraken voldoet.
Leveranciers kunnen bijvoorbeeld een VPAT of Accessibility Conformance Report aanleveren. Zo’n document is nuttig, maar moet wel inhoudelijk worden beoordeeld. Een verklaring van een leverancier is niet automatisch bewijs dat een product volledig toegankelijk is.
Lees ook welke afspraken je kunt maken wanneer je digitale toegankelijkheid in een aanbesteding opneemt.
7. Bestuurlijke sturing en cultuur
De laatste dimensie gaat over de vraag of toegankelijkheid daadwerkelijk onderdeel is van de manier waarop de organisatie wordt bestuurd. Zijn verantwoordelijkheden duidelijk? Is er tijd en budget beschikbaar? En wordt toegankelijkheid meegewogen wanneer belangen met elkaar botsen?
Juist op lastige momenten wordt zichtbaar hoe sterk toegankelijkheid in de organisatie is verankerd. Wat gebeurt er bijvoorbeeld wanneer een belangrijke release gepland staat, maar er nog toegankelijkheidsproblemen bekend zijn? Wie neemt daarover een besluit en welke belangen worden daarbij meegewogen?
Een goede toegankelijkheidscultuur betekent ook dat medewerkers problemen kunnen melden, teams van fouten kunnen leren en verbeteringen niet afhankelijk zijn van één enthousiaste collega.
Welke rol heeft een Accessibility Officer?
Een Accessibility Officer kan helpen om overzicht te houden over de verschillende onderdelen van de toegankelijkheidsaanpak. Deze persoon verbindt teams, bewaakt verbeteracties, brengt verantwoordelijkheden in kaart en zorgt dat toegankelijkheid niet na een audit weer uit beeld verdwijnt.
Dat betekent niet dat de Accessibility Officer verantwoordelijk wordt voor alle toegankelijkheid binnen de organisatie. Digitale toegankelijkheid is juist een gedeelde verantwoordelijkheid. Redacteuren blijven verantwoordelijk voor content, ontwikkelaars voor technische implementatie, inkopers voor hun inkoopproces en management voor prioriteiten en middelen.
De Accessibility Officer zorgt vooral voor samenhang en voortgang. Wanneer die rol intern niet beschikbaar is, kan een organisatie ook tijdelijk gebruikmaken van een externe Accessibility Officer.
Waarom cultuur en leiderschap belangrijk zijn
Een organisatie kan uitgebreide richtlijnen hebben en toch moeite hebben om toegankelijkheid structureel toe te passen. De echte test ontstaat wanneer toegankelijkheid tijd, geld of een andere manier van werken vraagt.
Daarom is steun vanuit management belangrijk. Niet alleen in woorden, maar ook in beslissingen, capaciteit en verantwoordelijkheden. Medewerkers moeten weten dat toegankelijkheid onderdeel is van kwaliteit en niet iets dat alleen wordt opgepakt wanneer er na een audit problemen zijn gevonden.
Een nuttige vraag is: wat gebeurt er wanneer de medewerker die toegankelijkheid altijd aanjaagt een maand afwezig is? Als processen dan stilvallen, is toegankelijkheid waarschijnlijk nog te afhankelijk van één persoon.
Hoe begin je met een beoordeling?
Een volwassenheidsbeoordeling hoeft niet te beginnen met een groot organisatiebreed traject. Je kunt eerst één onderdeel of proces onderzoeken en vanuit daar verder bouwen.
- Bepaal wat je onderzoekt.Leg vast welke organisatieonderdelen, processen of digitale diensten onderdeel zijn van de beoordeling.
- Betrek de juiste mensen.Spreek niet alleen met de toegankelijkheidsspecialist. Betrek bijvoorbeeld communicatie, ICT, inkoop, HR, productverantwoordelijken en management.
- Verzamel bewijs.Kijk naar beleid, werkinstructies, trainingsmateriaal, rapportages en afspraken, maar controleer ook hoe die in recente situaties zijn toegepast.
- Breng ontbrekende informatie in kaart.Maak onderscheid tussen wat aantoonbaar is geregeld en wat vooral op aannames of goede bedoelingen is gebaseerd.
- Koppel verbeteringen aan verantwoordelijkheden.Leg vast wat moet veranderen, wie daarvoor verantwoordelijk is en wanneer je controleert of de verbetering daadwerkelijk is doorgevoerd.
Een beperkte beoordeling zegt alleen iets over het onderzochte onderdeel. Trek daarom niet op basis van één gesprek of checklist meteen een conclusie over de volwassenheid van de hele organisatie.
Voorbeeld: toegankelijkheid staat in het contract, maar is het ook geregeld?
Stel dat een organisatie in iedere aanbesteding opneemt dat nieuwe software toegankelijk moet zijn. Op papier lijkt de dimensie inkoop daarmee goed geregeld.
Wanneer twee recente inkooptrajecten worden bekeken, blijkt echter dat leveranciers wel informatie over toegankelijkheid hebben aangeleverd, maar dat niet is vastgelegd wie deze informatie moest beoordelen. Ook zijn bij de oplevering geen specifieke toegankelijkheidscontroles uitgevoerd.
| Afspraak | Toegankelijkheid is opgenomen in de standaard inkoopvoorwaarden. |
|---|---|
| Bewijs | De eis komt terug in recente aanbestedingsdocumenten. |
| Wat ontbreekt? | Er is niet vastgelegd wie leveranciersinformatie beoordeelt en welke toegankelijkheidscontroles bij acceptatie worden uitgevoerd. |
| Verbeteractie | Leg vast wie verantwoordelijk is voor de beoordeling en welke toegankelijkheidseisen onderdeel zijn van de acceptatie. |
Het voorbeeld laat zien waarom een volwassenheidsbeoordeling verder gaat dan de vraag of er beleid bestaat. Het gaat ook om de uitvoering en om bewijs dat de afgesproken werkwijze daadwerkelijk wordt gebruikt.